Il 2020 ha stravolto completamente le nostre vite, su questo non c’è dubbio. A partire dalle relazioni, passando per lo smart working alla didattica a distanza. A contorno di tutto ciò una rapida digitalizzazione per la maggior delle famiglie italiane. L’emergenza mondiale dettata dal COVID-19 ha modificato molte abitudini e generato nuovi comportamenti su tutti noi. Oggi ci ritroviamo a trascorrere più tempo online su Google, Social e quant’altro… ricevendo una miriade di nuove informazioni che vanno a influire sulla nostra capacità di attenzione. 

Ma chi avrebbe mai pensato che tutto ciò avrebbe influito anche sulle scelte dei nostri acquisti, anche quelli legati all’energia?

Google e la sua ricerca

Di recente Google ha collaborato alla ricerca “Decoding Decisions” dove si è rilevato come l’impatto del COVID-19 abbia influito sulle decisioni di acquisto dei consumatori, in cui si sono simulati 310 mila scenari di acquisto in svariate categorie. Lo studio rileva come siano cambiati i comportamenti dei consumatori in merito agli acquisti.

Internet in passato veniva utilizzato solamente per confrontare i prezzi, oggi viene utilizzato per confrontare praticamente qualsiasi cosa, anche offerte luce e gas. Ma non solo, viene sottolineato anche come negli anni si sia spostato il focus in merito alle ricerche.

Da ricerche che puntavano a individuare il più “economico”, si è passato a trovare il “migliore” e di come i consumatori cercano esperti attendibili a cui affidarsi.

Google: cercare il prezzo più basso per il miglior prodotto?

Tuttavia i due aggettivi sembrano andare in direzioni opposte.

Il concetto di economico può variare da persona a persona, ma in ogni caso il termine ha un unico significato: il prezzo più basso. Mentre il concetto di migliore è più esteso in quanto si va a definire tenendo conto di diverse aspetti come il valore, la qualità, le prestazioni, l’affidabilità e diversi altri.

Continuando nel rapporto della ricerca si nota anche come i consumatori hanno bisogno più che mai di un aiuto a setacciare le tante opzioni disponibili, visto la molteplice competitività che i diversi mercati offrono. Senza ombra di dubbio il mercato dell’energia elettrica e gas è uno di quei mercati in cui i consumatori hanno bisogno di essere guidati vista la competizione aggressiva dei vari fornitori. Non passa giorno che qualche testata giornalistica non faccia riferimento a truffe accadute nel settore, contemporaneamente sembrerebbe che individuare il fornitore più economico non è per niente difficile.

In realtà non bisogna impegnarsi più di tanto, visto e considerato che sono direttamente i call-center o i venditori porta a porta a venire a proporre super offerte per abbattere i costi delle bollette.

Ma il migliore? Come si fa a definire un fornitore migliore da un altro? In fin dei conti la luce o il gas sono tutte le stesse.

In relazione alle esigenze emerse dalla ricerca di Google, un consumatore deve attenzionare con molta cura la scelta del proprio fornitore. Oggi nel mercato sono presenti oltre 600 fornitori e rischiare di rimanere delusi è un gioco da ragazzi. Proprio per questo la valutazione del “miglior fornitore” non deve basarsi solamente “al prima”, ma occorre conoscere anche cosa accadrà durante e dopo la firma del contratto.

Procediamo con ordine.

Il miglior fornitore secondo Google

Il prima fa riferimento all’individuazione e valutazione del miglior fornitore, che passa attraverso le:

• Recensioni e testimonianze: ogni azienda ha una reputazione, alta o bassa. Oggi la metrica per valutarle sono appunto recensioni e testimonianze. Se il fornitore individuato non mette in mostra questi due fattori probabilmente avrà qualcosa da nascondere.
• Certificazioni e garanzie: ogni certificazione è sinonimo di garanzia, in quanto ciò sta a significare una spesa in termini di tempo e denaro per offrire il meglio ai propri clienti. Se in aggiunta vi sono anche delle garanzie (come il “prova gratis” o la “soddisfatto/rimborsato”), senza ombra di dubbio quell’azienda ha una marcia in più.
• Grado di soddisfazione: il termine tecnico è Net Promoter® Score usato per valutare la fedeltà in una relazione impresa-cliente. Su una scala da -100/+100 questo valore è importante per individuare quanto l’azienda è attenta ai propri clienti.
• Storicità: intesa come affermazione dell’azienda nel mercato. È un dato importante, ma non deve essere l’unico a essere preso in considerazione, onde evitare di case in un caso “fatti la fama e vai a dormire”.

Questi parametri sono fondamentali per l’individuazione di un fornitore che potrebbe essere il migliore, tuttavia siamo solamente al primo step di valutazione. 

Difatti dopo la valutazione iniziale è necessario verificare:

• La correttezza delle informazioni ricevute.
• Dettagli contrattuali.

Onde evitare che vengano vanificati le valutazioni precedentemente effettuate:

• Verificare la durata del contratto e dell’offerta: tendenzialmente nel mercato libero i contratti sono a tempo indeterminato, ma le offerte invece hanno una scadenza. È bene verificare cosa accadrà successivamente alla scadenza in modo da potersi organizzare per tempo evitando sprechi e situazioni spiacevoli.
• Clausole: una volta verificata la durata è importante conoscere nei minimi dettagli cosa succederà qualora si decidesse di interrompere anticipatamente il contratto. Quindi se si andrà incontro a costi extra o la restituzione di sconti già usufruiti;
• Cambio fornitore: se attivare un contratto è semplice, spesso uscirne diventa un vero e proprio inferno per i consumatori. Non è da escludere che in futuro si dovrà interrompere il contratto per un qualsiasi motivo, è fondamentale conoscere se le procedure saranno agevoli o si resterà incagliati nella solita burocrazia;
• Garanzia: anche qui, se il fornitore individuato è in possesso di una garanzia sul servizio offerto valutare se l’attivazione della stessa è facile o la prassi sarà talmente complicata che sarà meglio abbandonare l’idea;
• Assistenza clienti: un altro fattore da valutare, ultimo non per ordine di importanza, è la “customer care” svolge un ruolo importante nel rapporto con le utenze. Sapere in anticipo l’efficacia dell’assistenza qualora dovranno verificarsi dei problemi diventa importante, se non fondamentale, onde evitare di doversi trascinare dei problemi per un lungo periodo.

Inoltre la serietà e l’affidabilità di un’azienda passa anche secondo il grado di complessità o meno dei processi per il cliente nell’interfacciarsi con il fornitore. In questo punto “il miglior fornitore” lavorerà affinché si riducano:

• Le frizioni.
• I percorsi di interfaccia.

Più il rapporto fornitore-cliente è diretto, senza troppi ostacoli più quel fornitore sta dedicando tempo e studio per migliorare l’esperienza col proprio cliente. È bene tenere a mente che il fornitore che viene scelto deve essere una sorta di partner per le proprie utenze, non deve complicare le cose rendono il tutto ancora più difficile.

Giunti fin qui passiamo all’ultimo livello di valutazione ovvero il post-fornitura. I clienti per molti fornitori vengono considerati soltanto un numero, uno dei tanti.  Una volta che il processo di vendita è concluso diventa fondamentale constatare nel tempo se il fornitore stia mantenendo gli accordi presi e lavori costantemente nella fidelizzazione del cliente, a tal punto da diventare dei veri e propri fan.

Non si vorrà mica fare una bellissima conoscenza, passare una fantastica cena e poi finire dimenticati nel baratro?